Projeto sintonia - a busca da excelência no relacionamento com clientes: o caso da unidade de serviços de transporte e armazenamento (us-ta) do segmento de exploração e produção da petrobras

PROJETO SINTONIA - A BUSCA DA EXCELÊNCIA NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES: O CASO DA UNIDADE DE SERVIÇOS DE TRANSPORTE E ARMAZENAMENTO (US-TA) DO SEGMENTO DE EXPLORAÇÃO E PRODUÇÃO DA PETROBRASDezembro de 2005

Sumário

Este trabalho apresenta de forma resumida a implantação de um projeto de gestão voltado para a melhoria do relacionamento com os clientes, numa Unidade de Serviços do segmento de Exploração e Produção (E&P) da Petrobras,. O projeto em questão engloba conceitos de Marketing, de Logística e de Gestão, tendo como aspectos relevantes de análise as oportunidades e as dificuldades que um Prestador de Serviços Logísticos (PSL) interno encontra para conquistar uma boa imagem junto aos clientes.

1. Introdução

2. Histórico Resumido da Unidade de Serviços de Transporte e Armazenamento do E&P-Serviços

3. O Desalinhamento entre os Resultados Operacionais da US-TA e o Nível de Satisfação de seus Clientes

4. Diagnóstico do Problema

5. O Projeto Sintonia

6. Conclusão

7. Referências Bibliográficas

1. Introdução

O segmento de Exploração e Produção (E&P) é uma das áreas de negócios da Petrobras. A essência do seu trabalho consiste em prospectar oportunidades de negócios, participando dos leilões de concessões de blocos exploratórios da Agência Nacional de Petróleo (ANP), explorar, desenvolver e produzir os campos em que a Petrobras (sozinha ou em parcerias) é concessionária e que sejam considerados comercialmente viáveis. Sua estrutura organizacional contempla uma área corporativa, responsável pela gestão integrada do segmento, duas áreas técnicas, Exploração e Engenharia de Produção, responsáveis por assegurar que as competências essenciais da Companhia sejam preservadas e compartilhadas, duas áreas de operações de E&P, Sul-Sudeste e Norte-Nordeste, que englobam as Unidades de Negócios (UN’s) espalhadas pelo território brasileiro e onde se realizam as estratégias do segmento, e uma área de