programa de excelencia

Versão 2.4

programa de
Excelência

PÓS VENDA

CARTA AO CONCESSIONÁRIO
Prezado Concessionário,

Como parte importante da nossa estratégia para o contínuo aumento da satisfação e retenção dos nossos clientes, combinada com alta produtividade e conseqüente lucratividade das nossas operações de Pós Venda, a Nissan do Brasil criou o Programa de Excelência Nissan – Pós Venda.
O programa é uma poderosa ferramenta de gestão e padrões que habilita os gestores e as equipes de Pós Venda da rede Nissan a conquistar a excelência no atendimento ao cliente, colocando a nossa marca entre as melhores montadoras do país em termos de Satisfação e Retenção de Clientes.
Com o intuito de suportar a concessionária na implantação do programa, a
Nissan do Brasil desenvolveu o Guia de Avaliação do Programa de Excelência
Nissan – Pós Venda. Esse guia contém 96 padrões sendo 39 mandatórios que abrangem todas as áreas da Operação de Pós Venda e junto aos outros pilares de sustentação da organização elegem a qualidade no atendimento ao cliente como objetivo principal.
Contamos com sua dedicação e comprometimento para a implantação do
Programa e esperamos que esse guia colabore com a gestão da operação da concessionária de maneira a oferecer a melhor experiência de Pós Venda do cliente.
Nissan do Brasil

ÍNDICE
Capítulo 1 – Gerenciamento ............................................................................... 07
Capítulo 2 – Recursos Humanos...................................................................... 11
Capítulo 3 – Instalações......................................................................................... 21
Capítulo 4 – Meio Ambiente.................................................................................. 37
Capítulo 5 – Operações......................................................................................... 41
Capítulo 6 –