PROCEDIMENTOS NA OUVIDORIA DE PLANOS DE SAÚDE

PROCEDIMENTOS NA OUVIDORIA DE PLANOS DE SAÚDE

FONTES:
- Resolução nº 323, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)
- Livro “Como Implantar Ouvidoria e Atuar Nessa Área”, de Eduardo Kalil.

“As operadoras de planos privados de assistência à saúde devem instituir unidade organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário.” (Art. 1º, da Resolução 323, da ANS).

As manifestações dos beneficiários, tais como, elogios, sugestões, consultas e reclamações, basicamente envolvem quatro processos sequenciais, desde o recebimento, até a finalização, os quais, a seguir, são mencionados para facilitar os trabalhos diários na OUVIDORIA:
1. REGISTRO DA RECLAMAÇÃO:

Na OUVIDORIA os meios para receber uma manifestação do beneficiário (elogio, sugestão, consulta ou reclamação) são os seguintes: Telefone, e-mail, carta, fax ou através do portal da OUVIDORIA, na Internet.

A OUVIDORIA, quando receber manifestações, inclusive através de telefone ou emails, ao registra-las deverá solicitar o número de protocolo da demanda na primeira instância (o FALE CONOSCO) ou o CPF do reclamante para facilitar o processo, pois não se espera que todos os clientes guardem o protocolo, nem pode haver dificuldade para acesso à OUVIDORIA, pois é a oportunidade que tem a ASFEB, através da OUVIDORIA, de recuperar e reter o beneficiário.

Com o objetivo de fornecer qualidade, agilidade e integridade dos dados no registro das manifestações, deverá haver integração da OUVIDORIA com o sistema de cadastro de beneficiários Do Plano de Saúde, para que o atendente não tenha que inserir manualmente aqueles já existentes, evitando inconsistências.

A OUVIDORIA deverá ter acesso ao histórico das demandas dos beneficiários, inclusive no FALE CONOSCO, indicando quais foram ou não foram atendidas ou concluídas, pois o beneficiário pode questionar e