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INTRODUÇÃO

Já dizia o provérbio Bíblico que você colhe aquilo que você planta, muitos modelos no mundo empregam esse princípio, entre eles, o mundo dos negócios. Devido aos avanços tecnológicos, a velocidade que as informações são divulgadas, a interconectividade entre os países, mais do que nunca esse proverbio reflete a realidade das empresas; para colherem, elas devem plantar mais cedo de forma mais inteligente e diversificada e atendendo as nuances do mercado.
Para a sobrevivência de uma empresa no mundo atual, ela deve ter uma boa base estratégica, colaboradores apaixonados pelo que fazem e gerentes que inspirem a todos a sua volta.
O objeto deste estudo é a franquia Jefreys, conhecida por fabricar o melhor cookie originalmente americano e outros produtos conhecidos no Estados Unidos. A Jefreys abriu sua primeira loja em 2005, no bairro da Casa Verde, em São Paulo. Voltada especialmente para o público das classes A e B, principalmente aqueles que já viajaram para o exterior e ficaram com saudades do que provaram por lá. A empresa traz consigo o dilema cultural que dificulta e cria barreiras de entrada para empresas Norte Americana que desejam o sucesso em um mercado culturalmente tão diferente. Apesar de brasileira a empresa traz em seu âmago os conceitos culturais norte-americanos, portanto precisa estabelecer até onde deve permanecer com tais conceitos. Dentro do escopo deste dilema propomos a resolução de um problema principal identificado através de pesquisas qualitativas e visitas ao objeto deste estudo bem como as outras franquias. Detectou-se então, uma deficiência no atendimento e treinamento de profissionais, alta rotatividade de colaboradores e baixo engajamento gerando péssima experiência e resultando em baixa fidelização dos clientes impactando diretamente no bolso dos investidores, pois estes clientes, uma vez que tiveram uma má experiência não retornam. O estudo desses problemas citados acima possibilitou detectar a importância de