Pre Projeto Qualidade no Atendimento ao Cliente

Universidade de São Caetano do Sul

Fátima Carvalhal David

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

São Caetano do Sul - 2009
Universidade de São Caetano do Sul

Fátima Carvalhal David

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

São Caetano do Sul - 2009
Sumário

1. Dissertação 04
2. Anteprojeto 05
2.1. Tema 05
2.2. Problema de Pesquisa 05
2.3. Hipóteses 05
2.4. Justificativa 05
2.5. Objetivo Geral 06
2.6. Objetivo Específico 07
2.7. Metodologia de Pesquisa 07
Referências 08

1 - Dissertação As pessoas normalmente reclamam devido à qualidade e valores dos serviços que recebem, se queixam dos atrasos nas entregas, desempenhos deficientes, pessoal descortês e incompetente, erros nas faturas de cartão de crédito e extratos bancários, horários de atendimentos não adequados e diversos outros problemas que vão desde a espera na fila em cinemas, teatros, restaurantes, até o manuseio de novos e complexos equipamentos de auto-atendimento. O grande desafio para as empresas de serviços está justamente em gerenciar essas situações de descontentamento de seus clientes com o objetivo óbvio de recuperá-los, retê-los e idealizá-los, às vezes, a custo de regredir a atendimentos mais humanizados, descartando o tão sonhado auto-atendimento para não perder clientes em um pais de cultura tão acolhedora e que valoriza cada vez mais o atendimento pessoal como diferencial na prestação de serviços.

2 – Anteprojeto

2.1 - Tema
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

2.2 - Problema de Pesquisa O que é preciso para uma empresa conquistar no mercado tão competitivo o sucesso na prestação de serviços?

2.3 - Hipóteses Para alcançar o sucesso na política da qualidade do serviço, a empresa deverá possuir uma estratégia bem definida e orientada, pois a empresa necessita do conhecimento