praticas na gestao de ti

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Gerenciamento de

Serviços de TI

na Prática

Uma abordagem com base na ITIL®

Inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex®

Ivan Luizio Magalhães • Walfrido Brito Pinheiro

Novatec

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Capítulo 1

Introdução

Segundo estudo realizado pelo Gartner Group, Inc., apresentado por Donna Scott em

sua palestra Operation Zero Downtime, em maio de 2002, 80% das causas de downtime

nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados com a operação destas

atividades, tais como:

• Aplicações não-testadas.

• Má gerência de mudanças.

• Sobrecarga de processamento.

• Falhas em procedimentos.

• Falhas no cumprimento de requisitos.

• Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup.

O quadro descrito pelo estudo do Gartner Group, Inc. foi também evidenciado pela

pesquisa realizada pela Financial Insights, em junho de 2003, a qual indicou que 88%

dos executivos de serviços financeiros afirmam que a eficiência operacional dos serviços

de TI é muito mais preocupante do que o atendimento das novas necessidades de TI de

suas organizações.

Exemplos de prejuízos causados pelas falhas em serviços de TI foram os casos ocorridos

com as seguintes organizações, segundo mostra a Tabela 1.1:

Tabela 1.1 – Organizações prejudicadas por falhas em serviços de TI

Empresa Data Ocorrência

A atualização da versão do sistema prevista para ser realizada em 6 horas, levou 26 horas.

AT&T Abril de1998 Custo de US$ 40 milhões em descontos nas faturas de serviço devido ao