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Gestão de Serviços

QUEM COMPRA SERVIÇO
COMPRA O QUE?

Comodidade

Facilidade

Diversão

Lazer

Experiência

Cuidado

Setor de Serviços
• PIB Brasil (2007) = 2,04 Trilhões de Reais:

– 49% serviços
– 35% indústria
– 7% agronegócio
– 9% impostos

Setor de Serviços
Distribuição da mão-de-obra no Brasil:
• Agricultura: 22%
• Indústria: 23%
• Serviços: 53%
(Nos EUA, o emprego no setor terciário emprega80%)

A Era dos Serviços
Alguns Fatores:

•
•
•
•
•

Urbanização
Mudanças demográficas
Mudanças socioeconômicas
Aumento da sofisticação dos consumidores
Mudanças tecnológicas

Maior poder aquisitivo da população, permitindo que tarefas rotineiras/entediosas sejam transferidas a terceiros, prestadores de serviços

A Indústria e o Setor de Serviços
• A Kone Corporation, uma das empresas líderes na fabricação de elevadores, afirma que, há mais de uma década, mais da metade do total do seu faturamento resulta dos serviços de conserto, manutenção e modernização;
• A Schindler, outra empresa que atua no mesmo ramo, declarou recentemente que apenas 8% (oito por cento) da sua força de trabalho dedica-se à fabricação. O restante dedica-se a serviços;

A Indústria e o Setor de Serviços
No caso de um fabricante, as funções ou componentes do serviço que contribuem para os custos totais podem ser descritos em cinco categorias:
1.
2.
3.
4.
5.

Anteriores à fabricação (Ex: P&D, design, financiamento);
Durante a fabricação (Ex: Financiamento, controle de qualidade, segurança, manutenção);
Venda (Ex: Logística, redes de distribuição, informação, instalação); Durante o consumo (Ex: Manutenção, informações, treinamento do consumidor, atualização de software, gestão de reclamações);
Após o consumo/utilização (Ex: Atendimento/pesquisa pósvenda, gerenciamento de resíduos, reciclagem).

Conceito

“É qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um