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Acolher clientes do segmento e prestação de serviços, identificando seu perfil individual, utilizando procedimentos técnicos e comportamento ético e profissional a fim de satisfazer suas necessidades e proporcionar excelência no atendimento.
Ações envolvidas:
_ Realizar o acolhimento dos clientes, respeitando suas particularidades e efetuando os procedimentos determinados a fim de garantir seu bem-estar e segurança.
_ Prestar atendimento aos clientes durante sua permanência, dando suporte técnico e individualizado, visando atender às suas necessidades.
_ Finalizar o acolhimento dos clientes de acordo com os procedimentos padrão do empreendimento de forma personalizada, visando fidelizar o cliente.
COMO O CLIENTE ESPERA QUE A RECLAMAÇÃO SEJA RESOLVIDA?
. Perguntar como pode ajudar a solucionar ( aproximar as expectativas ).
. Responder com segurança, dar informações precisas e consistentes.
OFERECER ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO:
. Oferecer pelo menos duas alternativas para solução, evitar dizer “não” ao cliente.
. Verificar se a solução atende às expectativas do cliente.
RESOLVER:
. Comprometer-se pessoalmente com a solução do problema.
. Anotar as solicitações, agir imediatamente, observar os prazos de execução e dar retorno ao cliente ( quem, como, onde, o quê, quando ).
Reclamações
ABAIXAR A TEMPERATURA DO CLIENTE:
. Atender prontamente e com postura profissional.
. Ouvir atentamente, sem interromper.
. Manter o controle e a atitude ( não se deixar levar pelo estado emocional do cliente ).
. Criar empatia e sorrir, mostrar solidariedade pela situação ( Entendo como se sente, entendo suas razões, faz sentido... ).
. Mostrar receptividade e agradecer ao cliente.
. Desculpar-se com humildade.
CONHECER A NATUREZA DO PROBLEMA/RECLAMAÇÃO:
. Verificar o nome e usar com “ Sr.” e “ Sra.” ( se o sistema não informar, perguntar ).
. Coletar o máximo de informações com perguntas abertas e fechadas.
. Certificar-se de que entendeu a