Portfólio estrutura do mercado de serviços

Aula: Estrutura do Mercado de Serviços
Data da Aula: 04/10/2012 á 17/10/2012
Módulo: Gestão de Serviços
Professor: Roberto Macedo
Pólo: Guaianases
Atividade: Planejamento semanal

Individual:
Elisângela Cristina Alice de Melo nº228698

ATIVIDADE COMPLEMENTAR – PORTFÓLIO – MÓDULO GESTÃO DE SERVIÇOS

Os serviços se definem como forma de bens intangíveis, em outras palavras aquilo que não se pode tocar. A gestão de serviços se torna cada vez mais importante dentro das organizações, pois potencializa a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa.
O cliente adquire um bem sem que possa tocá-lo ou visualizá-lo, depositando assim sua total confiança no que foi acordado, cabe a empresa desempenhar o que foi proposto ao cliente com a máxima competência e comprometimento, gerando assim a total satisfação do cliente em relação ao serviço prestado.
Clientes satisfeitos indicam que a empresa se compromete diariamente com o aprimoramento no atendimento ao cliente, o que reflete visivelmente no desenvolvimento de suas atividades logísticas.
São três os elementos de serviço ao cliente que devem ser levados em conta e seguidos á risca, visando gerar a satisfação total, fidelização e retenção do cliente, são eles:

Elementos pré-transação: é a fase em que é acordado o nível dos serviços propostos e posteriormente contratados pelo cliente, que se referem a entrega, procedimentos, prazos, embarque e possíveis devoluções.

Elementos de transação: aqueles que estão ligados diretamente da entrega do produto e ou serviços ao cliente, onde serão estabelecidos os níveis nos estoques, o modo como serão transportados e a metodologia a ser usada no processamento do pedido.

Elementos pós-transação: é o que podemos chamar de “pós venda”, e tem de ser planejado anteriormente dentro das etapas anteriores, pois se trata de um processo que só poderá ser sentido e aplicado após a conclusão do processo de venda.
São alguns elementos de