Portfolio da garantia da qualidade eniac
408 palavras
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...............................................................................................................................ENSINO PRESENCIAL COM SUPORTE ead
Engenharia de Produção – módulo gestão da qualidade
Gerson Fernandes de Sousa - 302052011
portfólio 1 sistema de garantia da qualidade
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Guarulhos
2012
Gerson fernandes de sousa
portfólio 1 sistema de garantia da qualidade
Trabalho apresentado ao Curso de Engenharia da produção da Faculdade ENIAC para a disciplina de Sistema de Garantia da Qualidade.
Prof. Mauro
Guarulhos
2012
Estudo de caso 1: Questões
1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?
R: Tentaria ao máximo atender todos os requisitos, pois eles são para melhorar a comunicação entre clientes e empresas. Atacaria a parte técnica dos atendentes, pois muitos não são preparados para atender os consumidores quando eles estão com duvidas ou até quando eles ligam só para cancelar algum serviços, eles não sabe e passam para outros departamentos deixando os clientes por horas esperando e no final não atendo a solicitação do mesmo.
2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais vocês usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.
R: O SAC deve funcionar 24 horas – muitos não funcionam nos fins de semana deixando muitos consumidores nervosos.
A ligação não poderá finalizada antes da conclusão do atendimento – eles costumam a deixar os consumidores em espera ocorrendo à queda nas ligações automaticamente.
O consumidor terá de explicar sua demanda apenas uma vez – isso nunca ocorre os consumidores explica varias vez porque sempre transfere as ligações para outros departamentos.
Pedidos de cancelamento de serviços devem ser