Politicas do SGQ

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos
Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

METODOLOGIA MASP E CICLO PDCA
NA CRIAÇÃO DE UM PLANO DE AÇÃO:
ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA
DE VAREJO CALÇADISTA
Matheus Eduardo Leusin (UFSM ) [e-mail] Hedley Colman Machado Lemos (UFSM ) [e-mail] Pedro Fidler Rios (UFSM ) [e-mail] marcelo hoss (UFSM ) [e-mail] O presente artigo tem como objetivo apresentar a aplicação do Método de Análise e Solução de Problemas em uma empresa de varejo de calçados na cidade de Santa Maria - RS. O trabalho realizado teve o intuito de melhorar a eficiência do proceesso de troca de produtos com os clientes, diminuindo a demora para a realização do mesmo. Para definição das causas fundamentais, foram coletadas informações qualitativas sobre as reclamações dos clientes quanto ao processo, que foram categorizadas, analisadas e transformadas em dados quantitativos. Assim, e ainda utilizando-se de ferramentas como brainstorming, gráficos de pareto e diagrama de causa e efeito, foi identificado que a principal motivação para a ocorrência das insatisfações era a demora no processo de troca dos produtos. Sendo assim, buscou-se analisar o problema utilizando ferramentas da qualidade até a criação de um plano-de-ação que pudesse ser utilizado pela empresa para solucionar o problema.
Palavras-chaves: MASP,Ciclo PDCA, Plano de ação, Ferramentas da
Qualidade

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos
Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

1.Introdução
A instituição do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor no Brasil desde o ano de
1990, mudou consideravelmente a maneira com que uma