Planejamento estratégico em ouvidoria

Trabalho oferecido ao programa de Pós- Graduação
Planejamento estratégico

Docente: Giovani Di Farno Discente: Camila Tosello Archetti Sebrão

Franca, 2013
Planejamento Estratégico em Ouvidoria

I - Identidade Setorial A Ouvidoria Hospitalar Santa Casa de Misericórdia, criada no dia 06/03/2007 reportando-se à Alta Gestão da Santa Casa de Franca, funciona como órgão de assessoramento no processo de melhorias. O (a) ouvidor (a) se constitui em figura representativa da instituição posto que envolva muitas funções e complexas atividades que têm por objetivo garantir o livre fluxo da comunicação entre usuários-clientes e a instituição. Fazem parte desse setor de comunicação e defesa de direitos (OG) Ouvidoria Geral, as (OAs) Ouvidorias Adjuntas e PSU (Pesquisa de Satisfação do Usuário), recentemente incorporada. As informações da satisfação dos usuários que chegam através das pesquisas, permitem junto aos dados da Ouvidoria, aferir a imagem que a Instituição goza junto aos seus diversos públicos. As informações que são coletadas são sistematizadas, e organizadas de forma a servirem como importantes subsídios aos escalões estratégicos da Instituição, capazes de sensibilizar e persuadir com facilidade a todos que compactuam da mesma convicção de que uma Organização Hospitalar em especial as de caráter filantrópica prestadoras de serviço aos seus financiadores, parceiros e clientes, as quais não pode existir se não buscar a satisfação dos clientes. II - Cenários

A Santa Casa de Franca atualmente passa por importantes modificações. Novas parcerias com o Estado e a União estão se delineando, o que deverá exigir transformações e adequações que certamente irão definir suas políticas de atendimento. Para tanto a Ouvidoria no presente momento esta se adequando as novas realidades e expandindo suas atividades de acordo com novas exigências das