Planejamento estrategico

Analise e faça a comparação de três artigos referentes a Marketing de Serviços, sendo dois de autoria estrangeira.

Os artigos selecionados foram:

 SAWHNEY, M.; SRIDHAR B. e KRISHNAN V. Creating Growth with Services. MIT Sloan Management Review Winter 2004, pp. 34-42.
 BERRY, L.; LAMPO, S. Branding Labour-Intensive Services. Business Strategy Review, Vol. 15, pp. 18-25, March 2004
 ROCHA, A.; SILVA, J. F. Marketing de Serviços: retrospectivas e tendências. RAE – out/dez, 2006.

Análise do Artigo: Marketing de Serviços: retrospectivas e tendências.
Autores: ROCHA, A.; SILVA, J. F.

Segundo Rocha e Silva (2006), as empresas nos dias atuais ampliam a oferta de serviços como forma de desenvolver vantagem competitiva em uma economia cada vez mais saturada de produtos. Os autores traçam uma linha do tempo para mostrar a evolução da atenção dada aos serviços na literatura de marketing. Relatam a citação de Kotler (1995) atribuindo a Shostack (1977) em “Breaking free from product marketing” a mudança do pensamento mundial sobre marketing de serviços, por questionar a aplicação do marketing de produtos aos serviços. Destaca-se também como pioneiros neste tema os autores: Gronroos (1983, 1984, 1995) – que desenvolveu os conceitos iniciais de qualidade percebida dos serviços e as vertentes técnica e funcional; Normann (1977, 1993) e Lovelock (1983, 1984). Carlzon (1990) teve sucesso com os “momentos da verdade”. Os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988 e 1991) são citados por terem contribuído para que a qualidade de serviços assumissem papel central no estudo de marketing de serviços, propondo a escala Servqual para avaliar as expectativas e experiências de serviços. Citando Brown, Fisk e Bitner (1994), Rocha e Silva (2006) justificam que o marketing de serviços cresceu devido à forte interação entre a academia e as empresas, o caráter interdisciplinar do tema, e a rápida internacionalização do tema.

Segundo Rocha e Silva (2006), no Brasil,