Pipa 1

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 9
Tipos de Processo 9
Ilustração de como seguem os processos até chegar ao cliente: 10
2. ESTUDO DE CASO 11
2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 11
2.1.1 LPS Brasil Consultoria de Imóveis S/A 11
2.1.2 Processo Organizacional 12
Pré Venda (Início do Processo) 12
Serviço de e-mails marketing 12
Venda 13
SATI (Serviço de Assessoria Técnica Imobiliária e Documental) 13
Parte Operacional (processo interno) 14
2.1.3 PRINCIPAIS MERCADOS E SEGMETNOS ONDE SE ENCONTRAM OS CLIENTES-ALVO 15
2.1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA LOPES E ASPECTOS RELEVANTES DE CADA UM 16
Coelho da Fonseca 16
Acesso imóveis (Acesso Negócios Imobiliários) 16
NewComers 17
Anglo Americana imóveis 17
Plus Imóveis (Concorrência extinta) 18
2.1.5 AMBIENTE COMPETITIVO E PRINCIPAIS MUDANÇAS 18
Posicionamento competitivo atual e desejado: 19
2.1.6 PONTOS FORTES E FRACOS DA SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 20
2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 21
2.2.1 FERRAMENTAS/CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES SEREM OUVIDOS 21
Ferramentas usadas pela Lopes 22
2.2.3 REQUISITOS EXIGIDOS, PELA ORGANIZAÇÃO, DAS PESSOAS QUE INTERAGEM COM OS CLIENTES 23
2.2.4 MODO(S) DE A ORGANIZAÇÃO AVERIGUAR (AVALIAR) A IMPORTÂNCIA QUE OS CLIENTES DÃO A CADA ATRIBUTO POR PRODUTO OU SERVIÇO 24
2.2.7 CLIENTES ATENDIDOS PELA LOPES 24
2.2.8 MODO COMO A ORGANIZAÇÃO SELECIONA OS CLIENTES 25
2.2.9 DESAFIOS QUE A ORGANIZAÇÃO TEM ENCONTRADO EM RELAÇÃO AO TRATO COM OS CLIENTES 26
3. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA 27
3.1 27
3.2 27
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 28
5. REFERÊNCIAS 29
6. APÊNDICES 30
6.1 APÊNDICE A - Cronograma De Atividades Previstas 30
6.2 Apêndice B - Registro De Atividades Realizadas 32
6.1.3 Apêndice C 34
6.1.4 Banner 35
7. ANEXOS 36
7.1 Anexo A 36
Modelo de Pesquisa Qualitativa realizada pela Lopes no Pós-Venda 36
7.2 Anexo B 37
Modelo de Pesquisa Qualitativa realizada pela Lopes no Pós-Venda – 2 37

INTRODUÇÃO

O cliente é parte fundamental de todos os