Pipa 1/ semestre gestão de relacionamento com o cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

CAMPINAS – SP
2013

COLABORADORES
Herbert Reis Resende RA B66EEC-6
Ingrid Adriane Oliveira Silva RA B775AF-0
Luan Figueiredo de Oliveira RA B80HAB-4
Luis Carlos de Brito RA B66780-0
Paula L. C. Mute Batista de Moura RA B7263A-7
Pedro Henrique de Moura RA B7263C-3

APS- ATIVIDADE PRÁTICAS SUPERVISIONADA
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividade Pratica Supervisionada
Trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplina do 1° semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientações do professor Mauricio Cassar e Aline 1° semestre de 2013.

CAMPINAS – SP
2013

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 03
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 04
3.1 ESTUDOS DE CASO 07
3.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 08
3.1.2 FORÇA DE TRABALHO 08
3.1.3 PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS E PRINCIPAIS PROCESSOS 08
3.1.4 PRODUTOS 08
3.1.5NECESSIDADES E EXPECTATIVA 09
3.1.6 PRINCIPAIS CONCORRENTES 09
3.1.7TECNOLOGIA DE GESTÃO 10
3.1.8 EXCELENCIA E PRINCIPAIS CERTIFICAÇÕES INTERNACIONAIS 10
3.1.9 PRINCIPAIS INSUMOS 10
4. RELACIONAMENTO COM CLIENTE 11
5. SUGESTÕES DE MELHORIA 22
6. CONCLUSÃO 25
7. APENDICE A 26
8. APÊNDICE B 28
9. ELEMENTO PÓS-TEXTUAIS 29
9.1 REFERENCIAS 29
ANEXO A 30
ANEXO B 31
ANEXO C 32

1.INTRODUÇÃO

O proposto trabalho tem como objetivo analisar e sugerir melhorias à empresa abordada, a fim de atender as necessidades e expectativas de seus clientes, visando um maior número de fidelização.
A organização analisada de nome fantasia Tívoly Joalheria, cuja razão social é A.Khirshinick Presentes EPP, atua no comércio varejista de artigos de joalheria e relojoaria.
Localizada no Parque Dom Pedro Shopping, que é um dos principais da cidade de Campinas-SP, a Tívoly Joalheria busca atender o maior numero de perfis de