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RESUMO

O escopo deste trabalho consiste em uma Consultoria de Análise dos Processos de TI de uma empresa de desenvolvimento de softwares para instituições financeiras – denominada Software Developer -, feita por uma consultoria - denominada Consulting -, com a finalidade de solucionar alguns problemas conhecidos pelos clientes da Software Developer e outros a serem identificados. Na prática, o uso das técnicas de ferramentas de gestão de produtos de TI como ITIL, CMMI e outras bibliotecas, são consolidadas no cenário mundial como paradigmas de metodologias de trabalho em praticamente todos tipo de atividade onde são utilizados equipamentos e sistemas computacionais. Em tese, este Projeto Multidisciplinar afirma que a adoção das mudanças propostas pela consultoria, com base nas melhores práticas de gestão dos processos de TI, solucionaria grande parte dos problemas apresentados no case que enfrenta a Desenvolvedora de Software, principalmente na manutenção e suporte aos sistemas implantados em seus clientes. Também são consideradas aqui questões de segurança e confiabilidade de dados e transações de negócios, em caráter extremo, principalmente pelo fato de o objeto das atividades desses usuários ser de natureza monetária, e englobar padrões de formatações internacionais como a SOX e políticas de Software Livre. De acordo com o case apresentado, a proposta da consultoria classifica os principais problemas enfrentados pela Software Developer como de natureza estrutural identificada principalmente no que se refere ao Suporte aos Serviços de TI, indicando como medida de mitigação essencialmente a utilização das bibliotecas de Suporte a Serviços ITIL.
Palavras-chave: Processos, ITIL, Qualidade, Gestão, Suporte.

ABSTRACT

The scope of this work is a Consulting IT Process Analysis of a fictitious company that develops softwares for financial institutions called here Software Developer - made by a fictitious company also - here named by Consulting - in order to