Pesquisa operacional

Disciplina: Pesquisa Operacional

APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS
NO SETOR DE SUPORTE TÉCNICO

Belo Horizonte
2010
Sumário

1. Introdução 3
2. Fundamentação Teórica 4 2.1. Pesquisa Operacional 4 2.2. Teoria das Filas 4 2.2.1. Aspectos Históricos 4 2.2.2. Definição 4 2.2.3. Elementos de uma Fila 5 2.2.4. Características de Uma Fila 5 2.2.5. Sistemas Estáveis 6 2.2.6. Variáveis Randômicas Fundamentais 7
3. Desenvolvimento 9 3.1. Instituição Pesquisada 9 3.2. Dados Coletados 10 3.3. Variáveis Calculadas 12
4. Considerações Finais 13
5. Bibliografia 14

Introdução

A Pesquisa Operacional é uma ciência que objetiva fornecer ferramentas quantitativas ao processo de tomada de decisões. É constituída por um conjunto de disciplinas isoladas, tais como Programação Linear, Teoria das Filas, Simulação, Programação Dinâmica, Teoria dos Jogos, entre outros. A ferramenta utilizada neste estudo de caso foi a Teoria das Filas, que é um método analítico que aborda problemas de congestionamento através de formulação matemática. A aplicação da Teoria das Filas foi feita em uma empresa de software que utiliza o sistema de filas para atender os seus clientes. Os resultados obtidos serão discutidos ao longo deste estudo.

Fundamentação Teórica

1. Pesquisa Operacional

A PESQUISA OPERACIONAL É DEFINIDA COMO UM CONJUNTO DE MÉTODOS, QUE RECORRE A DIVERSAS DISCIPLINAS CIENTÍFICAS, COM FINALIDADE DE PREPARAR AS DECISÕES QUE DEVEM SER TOMADAS, DETERMINAR RACIONALMENTE AS SOLUÇÕES MAIS EFICIENTES (EFICAZES) OU AS MAIS ECONÔMICAS, RECORRENDO A PROCEDIMENTOS ESTATÍSTICOS E/OU MATEMÁTICOS CUJA APLICAÇÃO EXIGE NA MAIORIA DAS VEZES O EMPREGO DE COMPUTADORES. Sua origem se deu em aplicações militares durante a Segunda Guerra Mundial, nos Estados Unidos e na Grã-Bretanha.