Pesquisa de satisfação do cliente

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL – SENAC

CURSO APRENDIZAGEM EM PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO

COOPERATIVA DE PRODUÇÃO E CONSUMO CONCÓRDIA

“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”

(Mario Persona)

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 5

1.1 Objetivo geral 5

1.2 Objetivos específicos 6

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 7

3 PROPOSTA DE MELHORIA 14

4 CONCLUSÃO 19

REFERÊNCIAS 20

1 INTRODUÇÃO

Segundo Philip Kotler citado por Castro (2009), "uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%." Kotler ainda afirma: "Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente". Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos que reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema.

O objetivo de toda empresa é de fornecer soluções para as necessidades de seus clientes, e seu sucesso resultará da satisfação dos mesmos. O cliente está sempre em primeiro lugar, e para fazer com que isso aconteça é necessário contar com técnicas e ferramentas que permitam primeiramente, identificar quais são as condições necessárias para satisfazer suas necessidades e em seguida, medir e monitorar como atender essas exigências que o mercado impõe.

A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. Então visando a satisfação dos clientes buscamos através da pesquisa elaborar