Pesquisa de Satisfa o de Servi os de TI

POLI – Escola Politécnica da USP
PECE - Programa de Educação Continuada em Engenharia

Curso de Especialização em Gestão e Engenharia da Qualidade

GEQ-026- Gestão pela Qualidade Total

Alex Azevedo do Prado Sumário
1. INTRODUÇÃO 3
1.1. TEMA 3
1.2. PROBLEMA 3
2. TÉCNICAS E METODOLOGIAS 4
3. METODOLOGIA 5
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 7
5. CONCLUSÕES 19
6. REFERENCIAS 19

1. INTRODUÇÃO

1.1. TEMA

A LAM-IT é um departamento de tecnologia da informação da empresa BNP Paribas Cardif, empresa do ramo de seguros massificados pertencente ao grupo BNP Paribas, este departamento tem a função primordial de prestar serviços de tecnologia para todas as subsidiárias da empresa presentes nos países da américa latina, sendo responsável por todas as atividades necessárias para o bom andamento das atividades realizadas pela equipe de operações. Entre essas atividades, pode-se destacar algumas, como desenvolvimento e manutenção de software, gestão de ativos de TI, infra-estrutura, telecomunicação e banco de dados e treinamento dos usuários para novas funcionalidades dos sistemas entregues para a equipe de operações.
Acredita-se que o atendimento aos usuários dos sistemas já tenha alcançado níveis satisfatórios, existindo um monitoramento contínuo para aperfeiçoamento na qualidade desse processo acompanhado pela área de suporte ao cliente.
O que se pretende agora é conhecer o nível de satisfação dos colaboradores que trabalham em cada subsidiária do grupo em um dos países da américa latina e são usuários do sistema, que é o foco deste trabalho, o qual está voltado à análise dos serviços disponibilizados aos usuários pela área de TI regional LAM-IT do BNP Paribas Cardif.

1.2. PROBLEMA

A satisfação do cliente interno é de extrema importância para o andamento dos processos de negócios das empresas. São clientes internos os colaboradores de cada subsidiária que utilizam os sistemas para realização de suas atividades para agregar valor aos