Pesquisa call center

Abner de Oliveira Rosa

T.I.A. 7105.5908

Professor: Wolnei Decco

Matéria: Segurança em Sistemas Computacionais

Ensaio: O Call Center e a Segurança da Informação

São 16:30hs, de uma sexta feira, no final do mês de setembro de 2008, o clima absolutamente nervoso, afinal 110 atendentes serão desligados de uma só vez.

Toda papelada pronta e o gestor de segurança da informação, juntamente com o responsável por Recursos Humanos e um representante do Departamento Jurídico, estão prontos e precisam “mostrar” para o Contratante que a empresa de Call Center da qual atuam e representam é “séria”, não compactuam com coisas erradas e sempre que necessário e cabível, mandam um “forte” sinal para toda à Companhia, com o objetivo de reduzir aquele sentimento de impunidade que perdurava dentro da empresa.

Desligar 110 pessoas não é tarefa das mais fáceis, mas os problemas envolvendo fraudes diversas e a fuga de informações, tinham chegado num nível em que o risco reputacional tinha transformado todos os responsáveis por tal decisão, em pessoas “duras” e de certa forma insensíveis, não importava mais se estavam sendo justas ou injustas, o que imperava era garantir a permanência do Contratante dos Serviços e, sobretudo livrar-se do pagamento da multa indenizatória de alguns milhares de reais.

Por outro lado o representante da empresa Contratante do Serviço, um grande Banco Comercial, escondia um sorriso no canto do boca e sua satisfação em ter vencido a “guerra”, finalmente justiça seria feita e todos os envolvidos desligados sumariamente. Ter conseguido o afastamento permanente das pessoas; ter conseguido passar aquela operação para outro Call Center, conferiam à ele gestor, a imagem de uma pessoa de decisão; um executivo que dá resultados e resolve as coisas.

No centro deste cenário todo, estavam os clientes do Banco, é bem verdade que alguns tinham tido sérios problemas com fraudes e mudanças cadastrais, atribuídas veementemente aos problemas