PERSPECTIVA DE CLIENTE

PERSPECTIVA DE CLIENTE
Na perspectiva de cliente, para Oliveira (2009), as empresas possuem um posicionamento no segmento de mercado e de clientes nos quais desejam competir, representando esse segmento o conceito de receita dos objetivos financeiros, para isso estão alinhados alguns aspectos como: satisfação, fidelidade, retenção, capacitação e lucratividade. Permitindo uma clareza na identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos. Para Niven (2005) a perspectiva do cliente, que define a proposição de valor para os clientes-alvo, pode ser medida pelo nível de satisfação do cliente quanto à qualidade do serviço fornecido, à pontualidade nas entregas, às habilidades, sistemas e processos que produzem e fornecem produtos e serviços de alta qualidade para a organização, caso os clientes valorizem a inovação e alto desempenho. a) excelência operacional – organizações que buscam a excelência operacional se dedicam ao preço baixo, conveniência, sem luxos. Niven (2005) apresenta a rede Wal-Mart representa um com exemplo de uma empresa operacionalmente excelente; Schmidt e Nalin 31 REVISTA CIPPUS – UNILASALLE ISSN: 2238-9032 v. 1 n. 2 nov/2012 b) liderança no produto – os líderes de produto buscam aprimoramento constantemente para os produtos de sua empresa. Com inovações para que seus produtos sejam os melhores do mercado; c) intimidade com o cliente – fazer todo o possível para oferecer soluções para as necessidades específicas de cada cliente, não visando uma única operação com o cliente, mas sim fidelização. Neste contexto, Kaplan e Norton (1997, p. 71), afirmam que o “grupo de medidas essenciais de resultado dos clientes é comum a todos os tipos de empresa e inclui os seguintes indicadores de:” a) participação de mercado: reflete a proporção de negócios num determinado mercado (em termos de clientes, valores gastos ou volume unitário vendido); b) captação de clientes: mede, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que uma