Pensamento sistêmico nos sistemas de atendimento ao cliente

Pensamento sistêmico nos sistemas de atendimento ao cliente.

Alan Bufoni
Albert Lang
Rosemary Almeida
Vitor Miranda

29/06/2011
Resumo
Os sistemas de atendimento têm o objetivo de fornecer dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos. Esses sistemas contemplam as funções de pré-atendimento, tais como CTI e URA e pós-atendimento como o SAC, Helpdesk e Telemarketing que são ferramentas relacionadas nos processos de atendimento que auxiliam,assessoram e agilizam essas atividades para o cliente tornando-se um meio essencial para as Centrais de Atendimento. Nosso trabalho tem o objetivo de relacionar as pessoas com os processos utilizados nos sistemas de atendimento, de modo a termos uma visão compartilhada mais detalhada e termos uma compreensão maior da inter-relação entre eles.
Introdução
As Centrais de Atendimento são geralmente compostas por estruturas físicas e de pessoal, que têm por principal função centralizar o recebimento de ligações telefônicas, sendo distribuidas automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento dos usuários finais, a realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone ou pela internet.
As Centrais de Atendimento são formados basicamente por três elementos básicos. O hardware, com as ferramentas que nos fornece tais como PABX, banco de dados, telecomunicações. As pessoas, significando os talentos humanos, a cultura do usuário e a competência operacional. E por último os sistemas, ou seja, um conjunto de programas que ajudam a empresa a alcançar as soluções mais eficientes.
As relações de comunicação entre esses três pilares e o cliente final são realizadas através de serviços que auxiliam a comunicação, os processos de atendimento e as atividades.
Existem diversos serviços que auxiliam no atendimento ao cliente sendo um deles o SAC que é um serviço de apoio ao cliente. Ele aparece em muitos rótulos de produtos, com um telefone de prefixo