Padronização do atendimento ao cliente

Resenha Capítulos 9 e 10

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 123-146 Padronização do Atendimento ao Cliente

O sucesso no relacionamento com o cliente não esta ligado somente a processos, mas, sobretudo às pessoas que realizam o atendimento e por isso essas pessoas devem estar aptas, qualificadas para a função. Sendo assim, determinar resultados definindo os indicadores dos relatos dos clientes, vai gerar um padrão no atendimento que é uma vantagem competitiva, resultado da priorização adequada dos desejos e necessidades dos clientes que, quando identificados adequadamente, permitem criar produtos inovadores ou inovar os já existentes e saber levantar de maneira sistemática essas necessidades permite visualizar a posição da empresa ante os concorrentes.
Se o cliente tem algo a dizer, a empresa deve ser a primeira a querer saber e por isso, ressalta-se novamente a necessidade de qualidade no atendimento e isso já é um passo significativo, porém é necessário saber ouvir, registrar, aproveitar e dar retorno de maneira sistemática ao cliente e isso deve acontecer em um período de tempo razoável, pois esse tempo de resposta é um dos padrões de atendimento mais valorizados pelo cliente e também permite o controle dos responsáveis por esses processos uma vez que a demora no feedback ao cliente indica algum problema na empresa.
Experiências negativas geram clientes insatisfeitos e quando esses reclamam estão dando uma oportunidade para a empresa, porém quando não existe reclamação, existe a certeza de que se perdeu o cliente e na maioria das vezes, essa insatisfação parte do relacionamento entre pessoas.
Nos últimos tempos, os clientes tem se tornado mais críticos, pois segundo pesquisas, o numero de reclamações foram de 2 a 19% em 15 anos, sendo assim, as empresas devem receber, registrar e analisar a procedência das reclamações.

Requisitos exigidos das pessoas que