Pacote de valor para o cliente

Pacote de valor para o cliente
Karl Albrech, no seu livro “A única coisa que importa – trazendo o poder do cliente para dentro da empresa” afirma o seguinte: “ o modelo do valor para o cliente identifica os fatores críticos que guiam os desejos e as preferências dos clientes. (...)O Pacote de valor para o cliente é a oferta total, incluindo tangíveis e intangíveis, que a organização provê em resposta àqueles desejos. (...)

(...)Embora o projeto específico do pacote de valor para o cliente varie grandemente entre indústrias e organizações, nossas pesquisas identificaram sete componentes críticos para um pacote ‘genérico’ de valor para o cliente. Estes sete componentes tornam-se a estrutura natural para se avaliar a adequação do projeto de qualquer pacote de valor para o cliente:

 Ambiental – o cenário físico no qual o cliente experimenta o produto. Pode ser um quarto de hospital, o saguão de um banco, a cabine de um avião, uma cadeira de barbeiro, uma loja de departamentos, a calçada diante de um caixa automático, uma academia de ginástica ou um número ilimitado de possibilidades. No caso de serviços à distância, o ambiente pode ser a própria casa do cliente, ampliada pelo telefone através do qual ele tem contato com a empresa.

 Estético – a experiência sensorial direta, caso haja, encontrada pelo cliente. Ela pode inclui cenas, sons, sabores, sensações físicas, desconforto, sentimentos, características estéticas de uma mercadoria e o ambiente visual ou psicológico da empresa.

 Inter-pessoal – as interações do cliente com funcionários ou, em alguns casos, com outros clientes, como parte da experiência total. Esta dimensão inclui amabilidade, cortesia, solicitude, aparência física e competência aparente na execução de certas tarefas.

 Processual – os procedimentos pelos quais você pede que o cliente passe ao fazer negócios com você. Eles podem incluir esperar, explicar as necessidades dele, preencher formulários, prestar informações, ir a vários