Ouvidoria do sus

Curso de Capacitação em Ouvidoria do SUS Glaucejane de Castilho

A capacitação deve obedecer aos princípios da educação continuada em saúde, ao conceber a área da formaçõa de recursos humanos como uma ação educativa de qualificação de pessoal. A Ouvidoria é um serviço democrático, que reconhece os direitos fundamentais do cidadão. A sua finalidade é a garantia da transparência e controle da administração pública em prol do indivíduo, pautada nos princípios da legalidade, legitimidade, moralidade, equidade.

Os conteúdos que devem ser abordados tomando por base desde aspectos técnicos do atendimento envolvendo questões éticas que norteará a prática:

• Ética Profissional/ Ética na atividade de ouvidoria • Qualidade do atendimento, • Relacionamento com o público, • Aspecto jurídico e a organização de uma ouvidoria • A Ouvidoria brasileira – avanços e desafios – • Ouvidoria e Controle Social • Competências e habilidades do ouvidor. • Atendimento, comunicação interpessoal, oratória, trabalho em equipe, administração do tempo; • Direito Civil e Direito do Consumidor • Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias; • Mediação e soluções de conflitos em ouvidorias; • Sistema Único de Saúde • Os dispositivos da PNH • Funcionamento do Sistema Estadual de Saúde. • Competências da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa; • Competências do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS; • Política Nacional de Ouvidorias; • Princípios de atendimento ao cidadão; • Sistema Ouvidor SUS;

O atendimento ao cidadão deve pautar-se nos princípios que regem a Política Nacional de Humanização – PNH, na perspectiva de fortalecimento do SUS. Dessa forma, o ouvidor deve apreender a realidade do usuário, considerando-o como sujeito de direitos, imbuindo-se de atitudes que possibilitem responsabilidade e respeito. Assim estabelecer-se um