Os 7 pecados do negociador

[13/5/2008 - 15:30]
Revista ClienteSA - Edição nº 70 - Ano 7 - Abril/2008

O sucesso que explica a consolidação do CRM
A expectativa de crescimento dos fabricantes está amparada em tendências apontadas por institutos de pesquisa e consultorias. Mas ela depende de cases de sucesso para consolidar a utilização da ferramenta para, depois, partir para a disseminação

Os investimentos em soluções de CRM se multiplicam. Até 2011, as vendas de licenças e serviços de CRM poderão chegar a 11,4 bilhões de dólares, de acordo com previsão do Gartner. E os maiores usuários da solução são as empresas com grandes bases de clientes ou aquelas que são mais pressionadas pela concorrência e precisam de diferenciais para não perder receita. Por segmento, um estudos do Datamonitor revela que os setores de telecom, energia, utilities e finanças são os maiores investidores da ferramenta. O instituto prevê maior crescimento de aplicações e serviços nas áreas de saúde, farmacêutica e setor público. Mas não só as grandes empresas beneficiam-se da solução. Os fornecedores de soluções começaram a se focar no mercado formado pelas pequenas e médias empresas, que precisam se diferenciar.

Mas existe um grande diferencial à vista. Um dos fatores que irá contribuir para a evolução do segmento, para o IDC, é o crescimento das vendas de soluções de CRM como serviço (Saas). No ano passado, grandes fabricantes como Oracle, Microsoft e SAP anunciaram as primeiras incursões neste conceito. Outro ponto será a maneira de se relacionar com o novo consumidor 2.0, que exige cada vez mais múltiplos canais de abordagem e um conhecimento amplo do seu perfil e de suas necessidades. Ou ele troca de fornecedor. Mas o crescimento é justificado principalmente pelo aumento de experiências de sucesso e a maior proximidade de fornecedores, entendendo, desenvolvendo e customizando soluções à cultura empresarial.

RESULTADOS, NA PRÁTICA<br>Hoje, grande parte das empresas define a utilização do CRM como