orla 1

51332 palavras 206 páginas

Informe de
Responsabilidade
Corporativa
2005

Grupo Telefônica no Brasil

Índice

Informe de Responsabilidade Corporativa
Grupo Telefônica no Brasil
2005

Carta do Presidente Mundial

4

Carta do Presidente no Brasil

5

00 Assim é o Grupo Telefônica

6

No mundo

8

No Brasil

12

Líder mundial em telecomunicações
A Estratégia do Grupo
Presença internacional
Perfil organizativo
Motor de progresso

Mais completo grupo do setor
Perfil da organização
Motor de progresso

8
9
9
10
11

03 Motor de Progresso

12
14
15

04 Clientes

01 Governança Corporativa
Propriedade
Princípios de Governança
Transparência da Informação
Sistemas de Controles de Riscos

02 Identidade
Responsabilidade Corporativa
Valores
Código de Ética
Reputação Corporativa
Marca
Patrocínios

34

Motor de progresso econômico
36
Impacto da atividade da Telefônica
Distribuição de receita
40
Motor de progresso tecnológico
42
Inclusão digital dos cidadãos
42
Inovação
44
Telefônica Pesquisa e Desenvolvimento
46
Colaboração institucional
47
Relatórios Sociedade da Informação
47

16
18
18
21
21

22
24
27
28
31
32
33

Relacionamento com o cliente
Ciclo da relação com o cliente
Pesquisas de satisfação
Diálogo com associações de consumidores
Processos críticos para o cliente
Comercialização
Provisão do serviço
Funcionamento
Faturamento
Atenção ao cliente
Serviço técnico
Excelência no serviço
Seis Sigma
Certificados de Qualidade
Responsabilidade sobre o serviço oferecido
Sigilo nas telecomunicações
Proteção contra abusos de internet
Proteção de dados e privacidade
Mercados em que a Telefônica opera
Situação competitiva e evolução dos mercados
Situação regulatória
Respeito à concorrência

05 Acionistas
Perfil acionário
Rentabilidade e valorização
Transparência
Assembléia Geral de Acionistas

48
50
50
52
53

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