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Para melhor entendimento do processo como um todo, o trabalho será desenvolvido em uma sequência lógica, sequência esta que inclui a descrição do processo como um todo, entrevista com o proprietário da empresa e questionários de satisfação enviados para os clientes.

1. Descrição do processo

Através de observação, pode-se relatar que o processo para realização do serviço de manutenção em computadores da empresa Fênix Informática, ocorre da seguinte maneira:
• Recepção ao potencial cliente: o cliente procura pelo serviço, é recepcionado pelos atendentes, nesse momento é preenchida uma ficha com os dados da pessoa e do equipamento. Nesta ficha são relatadas, pelo cliente, também as falhas do equipamento.
• Recebimento do equipamento: os técnicos, dois ao todo, recebem o equipamento para manutenção, acompanhado da ficha cadastral. Com o equipamento, são feitos testes para confirmar e/ou apontar as causas do defeito.
• Orçamento: uma vez descoberto o defeito é realizado um orçamento e a empresa entra em contato com o cliente, por telefone ou pessoalmente, solicitando autorização para realização do serviço.
• Conserto: assim que o orçamento é aprovado pelo cliente a empresa realiza o conserto do equipamento. Caso o orçamento não tenha sido aprovado o equipamento é devolvido ao cliente.
• Finalização: após o conserto, é preenchida a ficha cadastral, com o valor gasto no reparo. O equipamento é limpo e poderá ser entregue ao cliente ou retirado pelo mesmo na própria empresa.

2. Transcrição e análise da entrevista

A entrevista foi realizada com o Senhor Valdecir, proprietário da empresa, na tarde do dia 17 de abril de 2012, pela acadêmica Maria.

Pergunta de número 1: O senhor precisou fazer em investimento muito significativo, em termos de treinamento, cursos? Costuma fazer cursos para acompanhar as tecnologias do mercado?
Resposta: Sim, investi bastante em cursos e não posso parar senão sou “atropelado” pelo mercado, faço no mínimo dois cursos