Oportunidade para help desk

O atual ambiente globalizado implica numa era de concorrência e competição, resultado da desintegração de fronteiras e da abertura de mercados anteriormente protegidos; a concorrência pode vir, inesperadamente, de qualquer setor e qualquer tipo de organização, pois as fusões e aquisições alteram a relação de forças de mercado.
Surgem oportunidades de conquista de novos mercados e os clientes tornam-se cada vez mais exigentes quanto a agregação de valor nos produtos e serviços que demandam e menos leais a marcas e produtos.
A cada dia que passa, o uso dos computadores se torna essencial para as empresas conseguirem se firmar no mercado atual. O correto funcionamento dos softwares, hardwares, entre outros, é de responsabilidade do técnico de informática (suporte), o qual tem que estar corretamente treinado e atualizado para melhor atender aos usuários.
Como nenhuma tecnologia é infalível, as organizações provêm técnicos para atender usuários que precisam de suporte técnico para problemas ou que requisitam procedimentos (instalação de software, mudanças de localização, melhorias, etc).
Tais técnicos compõem os chamados “departamentos de suporte técnico” ou, pelo jargão da indústria da tecnologia de informação, os “departamentos de Help Desk e Service Desk”. Estes setores diferenciam-se dos ambientes de “Call Centers” pois, enquanto estes tratam de situações já diagnosticadas e operam via roteiros e scripts, o Help Desk/Service Desk, além de trabalhar sobre situações conhecidas, enfrenta também desafios, gerados por inúmeras variáveis que operam de maneira simultânea e exigem destes técnicos várias competências adicionais, como análise e solução de problemas, raciocínio lógico, capacidade de trabalhar sob pressão, entre outras.
Bruton (2004) destaca algumas diferenças entre os Call Centers e Help Desks, iniciando pelos aspectos históricos: os primeiros surgiram como áreas de 3 vendas e lucratividade, enquanto os segundos criados sob uma concepção de custos