Operadores De Teleatendimento

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Operadores de teleatendimento
(telemarketing): algumas reflexões
Nelson Mannrich1

1. Introdução
Com as transformações do mundo do trabalho e utilização intensiva e concomitante de equipamentos de telefonia e sistemas de processamento de dados, nem sempre é fácil apontar quem é operador de teleatendimento e distingui-lo de outros profissionais, como telefonista ou simples auxiliar encarregado de organizar agendas.
Há mais de um interesse envolvido nesse correto enquadramento, daí a importância do tema. Além do aspecto sindical com seus importantes desdobramentos (data-base e condições específicas de trabalho, entre outros) e dos aspectos ergonômicos, impõe-se a distinção para efeito de duração do trabalho, em especial os intervalos e a jornada em si, se de seis horas ou mais. O debate envolve questões mais importantes, como saúde dos trabalhadores no meio ambiente de trabalho, particularmente o estresse a que são submetidos – não apenas eles como qualquer outro trabalhador, por conta da velocidade trepidante, a voltas com mensagens eletrônicas e telefones móveis –, tornando impossível pensar sem interrupção, e a necessidade de prevenção de doenças ocupacionais. Basta examinar, na Justiça do Trabalho, o grande número de reclamações trabalhistas envolvendo indenização por dano moral e/ou acidentes do trabalho por parte desses trabalhadores, além de pleitos relativos à própria jornada ou à equiparação salarial.
É notório o aumento das empresas que prestam essa modalidade de serviço, em escala global. No Brasil, fala-se em meio milhão de trabalhadores envolvidos nessa atividade, muitas vezes em condições de trabalho precárias e salários, em geral, muito baixos, daí a especial atenção por parte da Administração Pública do Trabalho com essa modalidade, como se infere do Anexo II da NR-17. Tais diretrizes aplicam-se a empresas que mantêm
“serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em