Oi, colega, você poderia me emprestar algumas m...

Módulo 6 – Técnicas de Atendimento

• “Um cliente é a pessoa ou (grupo) que recebe o resultado do nosso trabalho (pode ser interno ou externo à entidade) e constituiu o activo mais valioso que qualquer entidade possui”.
Extracto de um folheto do grupo dinamizador da qualidade em serviços da Associação Portuguesa para a Qualidade

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Relações Públicas – Conceito

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Objectivos das R. P.
• Aumentar a credibilidade, quer da empresa, quer dos seus produtos e serviços; • Manter os colaboradores da empresa informados e assim contribuir para o seu envolvimento; • Melhorar a imagem da empresa e das suas marcas; • Desenvolver uma atmosfera de confiança com os órgãos de comunicação social; • Prever e minimizar o impacto das eventuais crises; • Orientar a actividade da empresa em função do retorno recebido dos seus públicos; • Atrair investidores; • Criar boas relações com a comunidade local; • Destacar os contributos da empresa para o desenvolvimento do país e da região;
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Públicos específicos de uma empresa

Público externo

Público interno

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O Público e o seu atendimento
• Um dos atributos mais importantes das empresas é “estarem próximas dos clientes”, serem capazes de aprenderem com eles proporcionando “qualidade, serviço e fiabilidade sem paralelo”. Isso só se consegue ouvindo atenta e frequentemente os clientes.

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O Público e o seu atendimento
• O atendimento ao público pode ser presencial e não presencial. • Diz-se presencial quando o atendimento é directo e não presencial quando é efectuado via telefone.

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Elementos – base do processo de comunicação

•Outros elementos que influenciam a comunicação: •A expressão facial •O gesto •A ênfase, a segurança e a convicção com que exprimimos as nossas ideias. •Os Ruídos •As Barreira
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Técnicas de Atendimento
• Qualquer das formas de atendimento (presencial ou não presencial) implica: • Conhecimentos • Atitudes • Comportamentos
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Técnicas de Atendimento
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