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CURSO EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
INSTRUTORAS:Julie Almeida Gurgel do Amaral. CRP 01-8104 Luciana Jacob Nogueira. CRP 01-13.892 Neise Nascimento. CRP 01-8589 Suzan Carol de Oliveira Biscaro. CRP 01-8086 Tatiana Melo Macedo. CRP 01-10015 APRESENTACAO Prezado Servidor, Bem vindo(a) ao Curso Excelência no Atendimento ao Cidadão! Realizado pelo Governo do Estado. É uma iniciativa do SEPLAN (Secretaria de Estado de Planejamento e Desenvolvimento Econômico) que visa a desenvolver um projeto voltado para a melhoria da qualificação profissional e do desempenho das competências dos Servidores Públicos da esfera estadual que lidam com o atendimento direto aos cidadãos. O principal objetivo deste curso é fornecer subsídios para a formação do perfil de um servidor público ético, perspicaz, autoconfiante, com habilidade no trato com o público. Agradecemos a sua participação!

Neste curso será abordado os seguintes assuntos: A Excelência no Atendimento ao cliente, O perfil do Profissional de Atendimento: Relacionamento Interpessoal, Inteligência Emocional; Trabalho em Equipe; Resiliência, Técnicas de Atendimento, Perfil do Cliente, Tipos de Clientes, Comunicação eficaz: Feedback e . Gerenciamento de crises e conflitos.

SUCESSO!

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SUMÁRIO

MODULO I O que e atendimento Diferencas entre produtos e servicos Etica no atendimetno ao cliente MODULO II Motivação Motivação através do entusiasmo MODULO III O profissional de atendimento Serviço e postura no atendimento Relacionamento interpessoal Inteligência emocional Trabalho em equipe MODULO IV Razoes para bem atender com qualidade Conhecendo o perfil do cliente Técnicas para atendimento MODULO V Comunicação REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

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MODULO I 1. O QUE É ATENDIMENTO? "Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.” Carl Sewell. Conceitos: • • Atendimento é o ato ou efeito