Nestlé – socôco: certificação privada na gestão da qualidade

NESTLÉ – SOCÔCO: CERTIFICAÇÃO PRIVADA NA GESTÃO DA QUALIDADE

Autores: Elizabeth Maria Mercier Querido Farina Coordenadora Adjunta do PENSA e Professora Doutora da FEA/USP Tereza M. Marsicano Guedes Doutora em Gestão de Ciência e Tecnologia e Pesquisadora do PENSA Matheus Kfouri Marino Mestrando em Engenharia de Produção na UFSCar e Pesquisador do PENSA

Assistente: Rosana Shizue Nakanishi Graduanda em Administração na FEA/USP e Estagiária do PENSA

Supervisão: Prof. Dr. Decio Zylbersztajn Agradecimentos:

Nestlé Sr. Laércio Zampollo Sr. Francisco Woitiski

Socôco Sr. Emerson Tenório Sr. Paulo Roberto M. Gomes

“Este Estudo de Caso foi elaborado pela equipe do PENSA, e não reflete necessariamente a visão dos executivos das empresas”

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Do 11° andar da sede da Nestlé em São Paulo, Laércio Zampollo observa um dos rios mais poluídos do mundo, cercado por uma incrível massa de automóveis que deteriora, diariamente, a já precária qualidade de vida dos paulistanos. A Europa tinha conseguido salvar seus rios, mas enfrentava agora o temor quanto à qualidade de seus alimentos. Milhares de consumidores inseguros com a doença da vaca louca, a dioxina dos frangos belgas, um fabricante de refrigerantes que levou ao hospital centenas de pessoas, as informações desencontradas sobre as conseqüências dos alimentos geneticamente modificados. Zampollo responde pela gerência executiva de qualidade da Nestlé, uma empresa centenária que fez da qualidade seu ativo de maior valor, em uma área de grande exposição e responsabilidade. Qualquer problema com a qualidade de seus produtos é motivo de grande atenção da mídia, do poder público e, principalmente dos consumidores que revelam sua confiança na empresa quando se dispõem a pagar por essa qualidade. Mas a empresa deve também satisfação a seus acionistas! Clientes têm que ser atendidos e o retorno sobre o investimento garantido. Em um ambiente competitivo caracterizado pela concorrência acirrada e crescente poder de