Nestle

Em 1960, décadas antes de ser criada a lei de Defesa do Consumidor no país, a Nestlé implementava no Brasil seu SNC - Serviço Nestlé ao Consumidor. A área, que inicialmente era mais focada em culinária e por isso chamada de Centro Nestlé de Economia Doméstica, atende anualmente um milhão de consumidores, os quais entram em contato com a empresa para solucionar dúvidas de produtos, fazer sugestões, elogios, entre outras manifestações.

Por quase meio século - em 2010 o SNC completa 50 anos - a Nestlé tem pautado a grande maioria de suas decisões nos desejos e necessidades de seus consumidores - alteração em fórmulas, ampliação de linhas, novas embalagens etc. E para melhor entender os anseios desses consumidores, a Nestlé oferece periodicamente treinamentos específicos de nutrição para os profissionais do SNC - que possuem formações variadas e atuam em frentes diversas como call center, internet e produção da revista Nestlé Com Você - publicação trimestral da empresa dirigida aos consumidores.

Toda a equipe do SNC é também atualizada constantemente sobre lançamentos, tabelas nutricionais, produtos para pessoas com restrições alimentares, entre outros. Além disso, há também um serviço especializado para receitas e promoções. Desta forma, a Nestlé soluciona aproximadamente 95% dos casos atendidos logo no primeiro contato, sendo que hoje a grande maioria é feita por e-mail e telefone, apesar de ainda existir uma pequena parcela de consumidores que prefere se comunicar com a empresa por cartas - cerca de 2%.

"As informações do SNC, juntamente com outros dados, são a base para a avaliação do negócio e a tomada de decisões na Nestlé", explica Alice Hirose, Gerente de Gestão de Relacionamento da Nestlé Brasil. Sobre o pioneirismo e reconhecimento da eficiência da área por parte dos consumidores, Alice esclarece: "Consideramos que a cultura da empresa somada aos investimentos realizados na área, além de todo o cuidado e respeito demonstrados pelo consumidor ao longo