Métodos de Simulação em Logística

Call Center

Métodos de Simulação em Logística

Exercício HelpDesk
No departamento de suporte técnico da empresa está sendo estudada uma nova forma de atender os chamados dos clientes. A gerência deseja fazer uma análise de custos do novo processo.
O atendimento aos clientes é feito da seguinte maneira: as chamadas são atendidas pela mesma pessoa, que conversa com o cliente e identifica qual é o problema. Feita essa triagem, a chamada é transferida para um dos três responsáveis pelo suporte, dependendo do tipo de problema.
Sabe-se que o intervalo de tempo entre chamadas segue uma distribuição exponencial de média 5, sendo que 30% das chamadas seguem para o primeiro técnico de suporte, 20% seguem para o segundo e as
50% restantes seguem para o terceiro técnico, por ser a área mais problemática.
Os tempos de atendimento obtidos através de cronometragens, seguem as seguintes distribuições: normal de média 5 minutos e desvio padrão de 0,5 para o primeiro técnico, normal de média 5 minutos e desvio padrão de 1 para o segundo e finalmente uma normal de média 4 minutos e desvio padrão de 0,6 para o terceiro técnico.
A pessoa que atende aos clientes consegue fazer a triagem em um tempo que segue a distribuição normal de média 3 minutos e desvio padrão de 0,5.
O atendimento e triagem inicial é uma operação que não agrega valor, enquanto o suporte é uma atividade que agrega valor. O custo por hora do atendente inicial, tanto ocioso como ocupado, é de R$ 5,00 por hora. Os técnicos de suporte 1 e 2 tem custo ocioso e ocupado de R$ 10,00 por hora, e o terceiro técnico tem custo R$ 15,00 por hora, tanto ocioso quanto ocupado.
Simule durante um período de 8 horas e verifique os recursos de maior custo neste processo. Inclua também um contador para registrar quantas chamadas foram atendidas no total durante este período.

1

2

3

4

5

Custos por recurso

6

Run Setup

Exercício 2
A diretoria da empresa deseja implementar um