Musicalização

2. O QUE É CRM? (Customer Relationship Management)
A redescoberta do cliente fez surgir novos paradigmas de marketing, tais como o marketing de relacionamento e o marketing de relacionamento com os clientes. Novos termos também surgiram, principalmente no ambiente comercial, tais como Marketing
One-to-One (PEPPERS & ROGERS, 2001) e Gerenciamento do Relacionamento com o
Cliente ou CRM. O marketing de relacionamento tenta resgatar uma prática aplicada pelas pequenas empresas há algumas décadas: o atendimento individualizado e a antecipação das necessidades dos clientes. A adoção do marketing de relacionamento com os clientes é uma decisão estratégica que exige uma mudança de paradigma do produto/serviço para o cliente. Esta estratégia pode ser suportada pela tecnologia, mas não deve ser dirigida por ela.
A aplicação prática destes conceitos deve incluir a tecnologia como apoio. No entanto estes conceitos vão além da tecnologia e sua aplicação não deve estar limitada a ela. Os projetos de implantação de ferramentas CRM geralmente envolvem grandes investimentos. Estes são destinados tanto para a aquisição de ferramentas de hardware e software, quanto para a reestruturação organizacional, incluindo o investimento imprescindível em tempo e em capital humano.
Em um mundo competitivo onde as organizações buscam manter-se no mercado, a conquista e a fidelização do cliente são pontos fundamentais para que isso aconteça.
Por conseguinte, o CRM possui papel importante para que isto aconteça. Observa-se que nos últimos anos a preocupação com a conquista e a retenção do cliente tem ficado a cargo do CRM, onde seu objetivo é diminuir as distâncias entre organizações e o cliente. O CRM é uma prática de identificação, atração e retenção dos clientes mais valiosos, objetivando a maximização da geração de lucro para a organização.
A competitividade entre as organizações invoca a busca pela satisfação e fidelidade do cliente, hoje muito mais exigente. A