Momentos da verdade

Resumo Momentos da Verdade

Administração de serviços é um conceito organizacional de visão global que tem como objetivo fornecer um serviço superior que será a motriz dos negócios, conhecendo bem o seu cliente e criar diante dos concorrentes um fator de diferenciação. É preciso descobrir uma forma de vencer, com qualidade, serviço e inovação. Uma das formas que dá resultado é relacionar a qualidade do serviço com a qualidade do produto, mas precisamos dessas como também da contenção de custos. Essas três formam um elo, representando três aspectos importantes da administração de serviços.
Estratégia
Estratégia
Empresas voltadas para serviços utiliza como base o Triângulo de Serviços, que é a ilustração visual da filosofia de administração de serviços. Suas partes são: o cliente, a estratégia do serviço, as pessoas e os sistemas. O cliente está no círculo central, definidos tanto de modo demográfico como psicográfico. A estratégia do serviço é formada pelas informações demográficas na busca do conhecimento pelos seus clientes e tem duas partes, que é o compromisso formal da empresa em prestar serviços e a promessa de prestar serviços aos seus clientes. As pessoas são todos os executivos, gerentes e funcionários da organização. Os sistemas são divididos em sistema Gerencial, que são os que possuem cargos gerenciais na empresa; em sistema de Regras e Regulamento que são as leis da organização, o que é certo ou não fazer; em sistema Técnico que são as ferramentas e técnicas físicas usadas para fabricar o produto e serviço; e em sistema Social que representa todas as pessoas da empresa e como se relacionam.

Cliente Cliente

Sistemas Sistemas Pessoas Pessoas

Figura: O triângulo de serviços

Momento da verdade é uma frase que se tornou importante para administração de serviço, e é todo momento em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma