modelo satisfação ACSI

ARTIGOS • MODELO DE SATISFAÇÃO ACSI MODIFICADO NO SETOR DE TELEFONIA MÓVEL

MODELO DE SATISFAÇÃO ACSI MODIFICADO
NO SETOR DE TELEFONIA MÓVEL
RESUMO

O propósito do artigo consiste na validação do modelo de satisfação American Customer Satisfaction
Index – ACSI modificado – no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo original foi modificado com a inclusão do construto conveniência e da fase qualitativa na pesquisa. O método abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A primeira teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada a técnica dos grupos de foco. Na fase quantitativa foi consultada uma amostra de 606 usuários de celular: clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. A técnica de modelagem de equações estruturais foi utilizada para análise de plausibilidade do modelo proposto. Os resultados sugerem os seguintes relacionamentos do modelo: Qualidade → Valor Percebido, Qualidade
→ Satisfação, Valor Percebido → Satisfação, e Satisfação → Lealdade.
Andréia Cássia de Moura
Faculdade Batista de Minas Gerais e Faculdade Estácio de Sá

Carlos Alberto Gonçalves
UFMG

ABSTRACT This work aims to validate a model of satisfaction, the modified American Customer Satisfaction Index (ACSI) on the mobile telecommunication area in Brazil. In this research, the original ACSI model was modified by the inclusion of a construct, the Convenience and also due to the qualitative phase. The exploratory phase was conducted in order to adapt the model to the researched sector and the technique used was focus group. In the quantitative phase a sample of 606 users of cell phone was interviewed: clients of the three mobile telecommunication companies of Minas Gerais, in Brazil. Data statistical treatment was supported by Structural Equations Modeling to analyze plausibility of the new proposed model. The results indicated towards a proposed model validity. The positive relationship of the following