Mini caso

FACULDADE NOSSA CIDADE

MINI CASO

Como evitar a insatisfação do cliente devido ao atraso nos processos e mau atendimento?

Trabalho apresentado como requisito parcial da disciplina de estagio supervisionado para a obtenção do título de bacharel em Administração de Empresas da Faculdade Nossa Cidade. orientador: Prof. .......................................

Carapicuíba-SP
2011
SUMARIO
1 Informações da Empresa. 4
1.1 Departamento do Estagiário. 5
1.2 Descrição do problema 5
1.3 A meta 6
2 objetivos e procedimentos metodológicos 7
2.1 Objetivos Gerais 7
2.2 Objetivos Específicos 7
2.3 Procedimentos Metodológicos 7 2.3.1 Método da Pesquisa 7 2.3.2 Método de Solução do Problema 8
3 fundamentação teórica. 9
3.1Fundamentos de liderança. 9
3.2 Fundamentos de Motivação. 10
3.3 Fundamentos de Terceirização. 11
3.4 Fundamentos de PDCA. 12
4 PDCA solução do problema. 14
4.1 PLAN - Planejamento 14 4.1.1 Identificação do problema 14 4.1.2 Problema dentro do PDCA 15 4.1.3 Observação 15 4.1.4 Análise 16 4.1.5 Plano de ação 16
4.2 DO - Execução 18 4.2.1Treinamento 18 4.2.2 Execução do trabalho 18
4.3 CHECK - Verificação 18
4.4 ACTION – Agir 18 4.4.1 Padronização 18
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 19
6 REFERÊNCIAS 20

* Lista de figuras
Figura 1 – Organograma funcional geral da Empresa 4
Figura 2 – Organograma funcional do departamento de vendas 5
Figura 3 – Situação atual e a meta 6
Figura 4 – Ciclo PDCA 13
Figura 5 – O problema sob a forma de PDCA 15
Figura 6 – Plano de ação 17

Informações da Empresa
A empresa DBA Engenharia de Sistemas Ltda. Fundada em 1988 tem sua matriz localizada no Estado do Rio de Janeiro, filiais nos estados de São Paulo e Brasília, atuando em toda a área nacional.
Tem sua atividade principal a Consultoria em Tecnologia da Informação (Tratamento de dados, provedores de serviços de aplicação e serviços de hospedagem na internet, etc.).
A DBA se orgulha por sua carteira de Clientes serem compostas