mercado

CRM: Um Pensamento Estratégico
1 - Introdução
No cenário competitivo, as organizações perceberam que os seus produtos já se equivalem quanto à qualidade e tecnologia, assim, a busca por nova vantagem começou a redirecioná-las a uma receita antiga.
Esta receita subsiste até hoje por causa de sua história de sucesso, muitas vezes presente na vida de pequenos comerciantes que não dispunham de tantos recursos, porém, esbanjavam em observação e inteligência.
Consistia na capacidade de perceber os interesses do cliente no momento em que este estabelecia contato com o negócio, assim, o comerciante poderia verificar as suas preferências (oportunidades) e reclamações (ameaças), isto o auxiliava a redefinir a sua atividade de forma a ampliar o leque de clientes, bem como reter os que são mais lucrativos.
As organizações concluíram que se tivesse a mesma percepção destes comerciantes domésticos, poderiam focar-se em fornecer mais serviços aos seus clientes, aumentando a lealdade dos mesmos quanto ao seu negócio e assim, sem perder o potencial competitivo, diminuir a dependência de envolverem-se na desgastante guerra de preços e inovação constante de produtos, responsáveis em consumir demasiadamente as energias do empreendimento.
Ocorre que o comerciante doméstico, apesar de não possuir os mesmos recursos de organizações de médio e grande porte, apresenta uma vantagem no que diz respeito em perceber os clientes: o fato de no instante do negócio estar presente no contato com os clientes, face ao baixo quantitativo destes, o que permite reunir e analisar todas as informações pertinentes em sua própria mente.
Lembro-me da sapataria de meu tio Antônio Pascoal, quando o mesmo dizia "ter tudo na cabeça" sobre os seus clientes, seja quanto ao gosto por calçados, seja quanto a outras coisas relativas diretamente ou não ao negócio, pois muitos eram seus amigos e outros quase sempre o encontrava na porta do seu trabalho. Portanto, era a oportunidade com a qual ele dizia "fazer