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PROJETO DE ESTÁGIO

Instituto Cenesista Fayal de Ensino Superior – IFES

Itajaí ( SC )

2010

THAYSE SCHWARTZ

PROJETO DE ESTÁGIO

Trabalho de Conclusão de Curso Supervisionado do Curso de Administração com Ênfase em Logística do Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior – IFES.

Instituto Cenesista Fayal de Ensino Superior – IFES

Itajaí ( SC )

2010

EQUIPE TÉCNICA

Estagiária

Thayse Schwartz

Coordenador de estágio

Leandro Costa

Orientador de conteúdo

Sandro Galego Salgado

Orientador de Metodologia

Marcello Soares

Supervisor de Campo

Giselli Ferreira Raupp

SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO 5

1.1 A Empresa 6

1.1.1 Missão 8

1.1.2 Visão 8

1.1.3 Valores 8

1.1.4 Organograma 10

1.2 Problema 11

1.3 Justificativa 11

2. OBJETIVOS 13

2.1 Objetivo geral. 13

2.2 Objetivos específicos. 13

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 14

3.1 A Administração 14

3.2 Cliente 19

3.2.1 Comportamento de compra 20

3.3 Satisfação 22

3.4 Marketing 24

3.4.1 Ambiente de Marketing 26

3.5 Administração de Marketing 26

3.6 Funções do marketing 30

3.7 Mix Marketing 32

3.8 Marketing de Serviço 34

3.8.1 Qualidade dos serviços 35

3.8.2 As percepções dos clientes em relação aos serviços 37

3.8.3 Avaliação da qualidade de serviços 38

3.9 Escala SERVQUAL 39

3.10 Pesquisa de Marketing 40

4. METODOLOGIA 47

4.1 Modalidade e Pesquisa 47

4.1.1 Quanto a natureza. 47

4.1.2 Quanto aos objetivos 47

4.1.3 Quanto ao Procedimento 48

4.2 Campo de Observação 48

4.3 Instrumentos de Coleta de Dados 48

4.4 Etapas da Investigação. 49

4.5 Descrição das etapas da investigação. 50

5 RESULTADOS 52

5.1