melhoria no atendimento ao cliente no centro de distribuição de pecas de uma empresa do segmento de equipamentos agrícolas e construção

MELHORIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO DE PEÇAS DE UMA EMPRESA DO SEGMENTO DE EQUIPAMENTOS AGRÍCOLAS E CONSTRUÇÃO.

Campinas, 2013

MELHORIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO DE PEÇAS DE UMA EMPRESA DO SEGMENTO DE EQUIPAMENTOS AGRÍCOLAS E CONSTRUÇÃO.

AUTORES:

Beatriz Navile

Flávio Ribeiro

Fernando César

Kenny Wendel

Lucia Santos

Campinas, 2013

A EMPRESA

DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS

• CADEIA LOGISTICA

• INBOUND

• EQUIPAMENTOS

• INTERAÇÕES INTERNAS

• SISTEMAS

• OUTBOUND

DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS

• OUTBOUND

PROBLEMA

• ALTO ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES.

OBJETIVO

• DIMINUIR O INDICE DE RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES.

OBJETIVO ESPECÍFICO

TIPOS DE ERROS OPERACIONAIS

CENÁRIO ATUAL

1. Falta parcial

2. Sobra parcial

3. Fora de especificação
4. Etiqueta errada
5. Pedido incompleto
6. Danificado
7. Volume recebido errado
8. Falta total
9. Sobra total

CENÁRIO ATUAL

ERROS CONSIDERADOS INTERNOS

1. Falta parcial

2. Falta Total
3. Sobra parcial
4. Sobra Total