Matriz importância x desempenho

Resumo:
Em um mercado econômico dinâmico e de alta competitividade, como o segmento de mercado varejista se apresenta atualmente, a satisfação do cliente é ponto chave para o sucesso de um relacionamento comercial em longo prazo. Nesta perspectiva, o artigo objetiva avaliar a importância dos atributos e a satisfação dos clientes de um supermercado na. Cidade de Marabá/PA. A metodologia da pesquisa caracteriza-se como descritiva, do tipo levantamento, com abordagem quantitativa. Utilizou-se como instrumento de pesquisa um questionário estruturado com avaliação de critérios fechados de acordo com matriz importância versus desempenho. Por meio deste, verificou-se com os clientes o grau de importância desses critérios e o desempenho da empresa pesquisada diante dos seus concorrentes. Com relação à importância dos critérios, os critérios higiene/limpeza, climatização do ambiente são os mais importantes e os critérios preço dos produtos e rapidez no caixa estão em nível de aprimoramento. Palavras chaves: Critérios competitivos, matiz importância/desempenho, serviço de supermercado.

1. Introdução
Os supermercados tiveram um crescimento expressivo no Brasil nos anos 70, com o I Plano Nacional de Desenvolvimento (1972-1974). Na década de 80, o setor supermercadista sofreu com a queda da rentabilidade desencadeada com os vários planos governamentais e a acentuada concorrência fez com que muitas redes de lojas passassem por dificuldades. Com isso, os supermercados seguiram a tendência do mercado dos anos 90 e passaram a buscar a redução de custos, o aumento de produtividade e de eficiência.
O setor passou a investir na melhoria do atendimento e dos serviços aos consumidores.
Neste sentido, Rosa e Kamakura (2001, p. 1) afirmam que “a satisfação de clientes vem sendo considerada como um dos mais importantes conceitos mercadológicos nesses últimos anos, uma vez que está conectada à retenção do cliente, e consequentemente, à rentabilidade”.
No cenário atual é