Matriz importância x Desempenho

Com o constante aumento da concorrência, as empresas precisam voltar sua atenção para seus clientes e seu mercado de atuação, nas questões relacionadas às estratégias de produção e operações no sentido de se tornarem competitivas e viáveis. Assim identificar os critérios que os consumidores utilizam para adquirir um produto, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar os pontos de melhoria e os pontos que merecem continuidade dentro da empresa, garantindo assim a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial frente aos concorrentes. Inicialmente foi enviado um questionário de satisfação para os clientes da empresa em estudo para identificar os critérios competitivos mais valorizados, avaliá-los quanto ao seu grau de importância e seu desempenho frente aos concorrentes. Em seguida, cruzaram-se as informações e para isso utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack (2009). Os resultados permitiram concluir que o principal critério a ser melhorado nessa empresa é o prazo de entrega. Com essa ferramenta foi possível observar também, que para cliente existe um fator mais importante, mais depende bastante da área de atuação de cada cliente e da sua necessidade de adquirir o produto.
Palavras-chave: Produção; Matriz Importância x Desempenho; Clientes

Atualmente, para se manterem nos mercados as empresas precisam ser competitivas e, no cenário das micro e pequenas empresas, onde as barreiras de entradas são bastantes baixas, elas necessitam de informações de qualidade, fornecida de forma tempestiva e constante no intuito de auxiliar o gestor na tomada de decisões mais apropriadas.
O monitoramento desse ambiente, próximo e remoto, é fator determinante ao sucesso empresarial (CATELLI, 2001). Uma micro e/ou pequena empresa caracteriza-se, na maioria das vezes, por atuar em mercados locais e, nesse caso a comercialização de um produto ou serviço específico