Materia TMA - Call Center Tempo médio de atendimento

Por: Felipe Rampinelli
O Tempo Médio de Atendimento ou TMA costuma ser um dos indicadores mais importantes de desempenho das centrais de atendimento em todo o mundo. O TMA, como o próprio nome já diz, é a duração média das ligações dos atendentes com os clientes durante um determinado período.
Durante muitos anos, a prática do mercado era minimizar o resultado do TMA. O objetivo claro das empresas era redução de custos, uma vez que quanto mais rápidas fossem as ligações, maior o número de ligações que um mesmo atendente consegue fazer e, com isso, a empresa precisa de menos agentes, menos equipamentos, licenças etc.
De algum tempo pra cá, com o aumento da competitividade na maioria dos mercados e ainda com a explosão das mídias sociais na nossa sociedade e o aumento do poder de influência dos consumidores, as centrais de atendimento se tornaram ainda mais importantes para as empresas, principalmente na retenção de clientes e na manutenção da reputação das marcas.
Com isso, uma tendência do mercado atual é que o TMA não seja tão controlado como ‘antigamente’. O objetivo é que os atendentes não se preocupem com o tempo, mas, sim, com a qualidade do atendimento.
É muito mais importante um cliente feliz que um atendimento rápido.
É claro, o maior tempo médio de atendimento não significa de imediato melhora de qualidade, mas pode-se dizer que, na maioria dos casos, o TMA tem impacto direto na qualidade do serviços.
Para aumentar a qualidade do atendimento são necessários investimentos importante na área humana, como em treinamento aos atendentes, melhores remunerações e planos de carreira etc, e investimentos em sistemas de atendimento mais modernos e eficientes.
O Blog da DDS dá algumas dicas para melhorar a qualidade do seu atendimento na parte de tecnologia:
Atendimento automático na URA mais inteligente e amigável com humanização.
Identificação do cliente durante todo o atendimento (sem precisar perguntar diversas vezes, “com quem estou falando?”,