Marketing

Marketing de Distribuição

O serviço no Retalho
A sua importância As opções de serviço à disposição do retalhista Selecção dos serviços a oferecer

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Mix da Comunicação
Sua importância
Em sentido amplo pode dizer-se que todos os esforços do retalhista estão direccionados para a prestação de um serviço de valor acrescentado ao consumidor.

Os serviços do retalhista assumem um valor estratégico quando a loja procura construir uma imagem de prestígio, quando a necessidade de assistência pósvenda é essencial para manter a lealdade do consumidor. Acresce, ainda, que o serviço é uma arma concorrencial do retalhista, afastando a competição das sempre indesejáveis guerras de preços.

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Sua importância
A oferta de mais serviço é um custo acrescido para o retalhista, torna-se essencial perceber até que ponto o consumidor valoriza esse esforço, ajustando o nível de oferta aos objectivos prosseguidos pela loja. Deste modo, uma análise custo/benefício, conduz-nos às quatro seguintes situações:
Serviços geradores de fidelidade (crédito, assistência pós-venda), envolvem custos elevados para o retalhista, embora o cliente os aprecie e valorize adequadamente.

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Sua importância
Serviços de manutenção da fidelidade (tratamento personalizado, atendimento cortês e amável), envolvem custos baixos e geram um grande valor para o cliente. Serviços inúteis (entrega ao domicílio várias vezes ao dia), envolvem um custo elevado e geram pouco valor para os clientes.

Serviços básicos (devoluções, reembolsos, queixas), envolvem um custo baixo, embora as expectativas do cliente sejam elevadas quanto à eficiência do serviço, pelo que é pouco valorizado.

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Sua importância
A partir desta classificação podemos dizer que são serviços básicos, aqueles que estão intimamente relacionados com os produtos vendidos na loja e