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Estudo de caso – Build-a-bear: criação de ursinhos e memórias

O produto Maxine Clark abriu sua primeira loja em 1996. Desde então, a empresa abriu mais de 200 lojas e produziu mais de 30 milhões de ursinhos e outros bichos de pelúcia customizados. A receita anual chegou a 359 milhões de dólares em 2005 e está crescendo em um ritmo estável e previsível de 20% a.a.. As vendas anuais por m² são de 600 dólares, cerca do dobro da média de lojas de shopping norte-americanas. A empresa planeja abrir cerca de 30 novas lojas por ano nos EUA e Canadá e outras 20 franquias adicionais por ano internacionalmente. O preço das ações da empresa subiram 56% desde que seu capital foi aberto em 2004. E além de tudo isso, as vendas pela internet estão em franco crescimento. Esse sucesso não vem do objeto tangível com o qual as crianças saem abraçadas quando deixam uma loja, vem do que a Build-a-bear de fato vende: a experiência de participar da criação de um brinquedo personalizado. Quando as crianças entram em uma loja, elas adentram um verdadeiro mundo de fantasia, organizado em torno de uma linha de montagem amigável a elas, composta por estações de trabalho claramente indicadas. O processo tem início na estação “Me escolha”, na qual os clientes selecionam um animal vazio de uma arca. Na estação “Me recheie”, o animal literalmente ganha vida. Um sorridente funcionário insere no animal um tubo de metal que parte de um grande vidro repleto de „recheio‟. A criança aciona com‟ o pé um pedal para rechear o bichinho e decide o quanto querem encher o bichinho. Outras seções incluem “Me ouça”, na qual é incluído uma caixa de voz, “Me costure”, na qual a criança fecha o animal, “Me afofe”, na qual a criança pode dar ao animal um tratamento de SPA, com secador de cabelos, “Me vista”, estação repleta de vários acessórios e “Me dê um nome”, na qual uma certidão de nascimento é criada. Diferente do que ocorre na maioria das lojas de varejo, esperar na fila atrás dos outros clientes não é uma