Marketing

Estudo de Caso de Fundamentos de Marketing – Harrah’s Cassino Case

Com 26 cassinos em 13 dos 50 estados norte americanos e 4 bilhões e meio de dólares de receita em 2003, a Harrah’s Entertainement Inc. é uma das mais importantes companhias na indústria de cassinos. O clube foi um dos primeiros atrair clientes de outros estados quando fundado em Nevada em 1937. A Harrah’s foi a primeira empresa do ramo listada na bolsa de valores de Nova York.

Bill Harrah, o fundador, era focado em conhecer seus clientes e requisitava opiniões e ideias quando visitavam. Tais conversas o guiaram a ser o primeiro a instalar carpete no chão dos cassinos. A prioridade com a satisfação do cliente do fundador estão consolidadas na filosofia da empresa e foi força guia para o crescimento admirável da companhia. Harrah’s sempre visou criar lealdade e valor com seus fregueses.

Ao longo dos anos alguns fatores foram prejudiciais à indústria de cassino. Em primeiro lugar, fatores externos como a bolha da internet em 2000 e os atentados em 11 de setembro de 2001 retardaram a economia e uma vez que o turismo foi largamente afetado, cassinos que dependiam dos turistas sofreram bastante. Em segundo lugar, a introdução do jogo online e o crescimento da confiança em transações virtuais foi prejudicial para a indústria. Aliados a alta competitividade, esses dois pesares foram contra os interesses da Harrah’s.

O foco pelo bom relacionamento com o cliente foi decisivo para o bom resultado da empresa e seu pioneirismo em CRM. Primeiramente a Harrah’s criou um serviço nacional de registro dos seus visitantes, que abrangia todos os seus empreendimentos. Através desse registro era possível monitorar a atividade dos clientes, suas apostas, armazenar dados sobre eles e fazer estimativas sobre suas futuras atividades nos cassinos. Foi criado um programa de recompensas para fidelização, que era baixa na indústria do jogo. O programa consistia em oferecer vantagens e benefícios baseados no