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MKT01056 - GESTAO DE MARKETING (ON.0) - 201420.00286 Atividades Fazer teste: Atividade 3
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MKT01056 - GESTAO DE MARKETING (ON.0) - 201420.00286
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PERGUNTA 1

“15 minutos ou seu dinheiro de volta”

Quanto tempo você daria a uma empresa de serviços para que ela resolvesse com eficiência o seu problema? Uns 15 minutos parece razoável? Pois é isso que a rede de hotéis Ibis, bandeira econômica do grupo francês Accor, ofereceu, a partir de 2002, no Brasil. A inspiração veio da matriz, onde havia sido criado o Contrato de 15 Minutos, que define o tempo máximo para que a reclamação de um hóspede tenha solução. Sessenta segundos a mais e ele ganha a diária de cortesia. A partir de 2002, a ideia foi adotada nos 12 hotéis Ibis que havia no Brasil. "Infelizmente, apesar de nossos cuidados, acontecem coisinhas que estragam a vida do hóspede", disse Franck Pruvost, diretor de operações da marca no país. "Foi contra elas que criamos essa promessa." De outubro de 2000 a dezembro de 2001, a rede teve de pagar o equivalente a 65 cortesias. Tratava-se, segundo Pruvost, de 0,2%