Marketing

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Dedico este trabalho aos meus pais, irmãos, namorada e enteada que sempre me apoiaram para a realização deste sonho.

agradecimentos

Ao tutor eletrônico que sempre me ajudou a sanar as dúvidas relacionadas ao curso.

Ao tutor de sala que sempre explicou os assuntos relacionados às tele-aulas e a resolver as questões da aula atividade.

Á minha namorada e enteada que entenderam o quanto este curso significava para mim, e muitas vezes deixavam seus divertimentos de lado para me auxiliarem nos trabalhos de aula.

Aos meus pais pelo apoio, força e ajuda financeira, sendo que muitas vezes deixavam de comprar algum bem material para me auxiliar no pagamento das mensalidades.

RESUMO

O presente trabalho foi realizado a partir de um estudo de caso junto à empresa Farmácia São Martinho, no qual foi realizada uma pesquisa voltada à qualidade do atendimento prestado aos seus clientes, com intuito de identificar o nível de satisfação em relação aos serviços prestados. Procurou-se identificar aspectos de administração com direcionamento em Marketing, visando analisar a importância da satisfação dos clientes para a empresa. Metodologicamente o trabalho foi elaborado a partir de pesquisa bibliográfica para embasamento teórico nos temas abordados como conceitos de marketing, a qualidade, expectativa e satisfação para o cliente. Notou-se que para pequenas empresas é fundamental superar as expectativas dos clientes, para satisfazê-los, e que a satisfação destes será alcançada a partir de um conjunto de fatores que influenciam na satisfação desde atendimento do colaborador, produto, serviços prestados e ambientes. Por meio de coleta de informações realizada por questionário fechado, foi possível identificar o comportamento de compra e a sua satisfação. Fatores estes que direcionam e destacam a empresa no mercado perante seus